钟鼓楼手打全文字_售货员为什么故意冷落顾客

书号:42146 时间:2017/9/26 字数:8647

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　　新娘子终于被

到了新房中。有的售货员为什么故意冷落顾客？

　　

亲小轿车的司机很不⾼兴。⼲这类差事他可不是头一回，也遇上过不少“各⾊”①的顾主，但今天这趟可真把他折腾得够呛。

　　潘秀娅家住在一条挂有“此巷不通行”标志的小胡同中。那胡同相当狭窄，小轿车开到胡同口，自然也就停住了。孟昭英和詹丽颖便下车走进去

新娘子。

　　潘秀娅家満屋子都是人，也来不及细认，但很快孟昭英和詹丽颖也就看出来，这一群人的主心骨是那位潘秀娅叫她“七姑”的⼲巴老太太。

　　七姑是特意从广安门外赶来，充当女家的“送亲姑妈”的。潘秀娅的两个姐姐出嫁时，都是她充任这个极其重要的角⾊，这回潘秀娅出阁，她不仅当仁不让，而且大有戏曲舞台上的名角儿出演“封箱戏”的气派。除了新娘子潘秀娅，人群里就数她穿戴打扮得整齐。她人过60，脸上的皱纹是无法掩饰的，但她把尽管⽇渐稀疏、却还不露头⽪的短发细心染过，又施以不知多少的头油，并从上到下弄出一点似有若无的波纹，这样一来，便顿收奇效——离远点看，你会以为她不过刚到50。孟昭英和詹丽颖到达时，她正给新娘子检查装束。新娘子潘秀娅这天穿着一⾝近似苹果绿的带隐条的西式女服，是在王府井雷蒙服装店定做的，上⾝翻开的斜领里，露出⽔红⾊、大尖领的化纤衬衫，斜领下端揷着朱红的绢花，绢花下缀着烫有“新娘”字样的燕尾签。七姑认为那绢花的花瓣张开度不够，正在细心地一瓣瓣调整。

　　孟昭英和詹丽颖进屋后，大家闹嚷嚷地见礼完毕，詹丽颖便大声感叹说：“新娘子好漂亮呀！我要是小伙子，都巴不得要娶你！”

　　七姑闻声盯了她一眼。心想薛家怎么找这么个人来

亲？张嘴就没个分寸！不过，她暂不动声⾊，只是问：“‘小轿子’在门口了吗？”

　　詹丽颖満不在乎地说：“嗨，你们这条死胡同！汽车开不进来，车在胡同口外面等着。就走出去上车吧——新娘子，我们可要把你拐跑！”说着便伸手去挽潘秀娅胳膊。

　　七姑把詹丽颖伸出的手给挡了回去。她意识到自己今天的责任格外重大。这位“詹姨”竟如此无礼！什么“死胡同”、“拐跑”——多不吉利的言辞！再说，

亲的“小轿子”不开到门口，那怎么能行？于是，她脸上现出极其严肃的表情，语气坚决地说：“得让‘小轿子’开到门口来，这胡同够宽的，能开进来。”

　　人们七嘴八⾆地议论着。孟昭英说：“开倒能开进来，可胡同里没法子掉头呀！”

　　七姑坚定不移地说：“就得开进来！能开进来就能开出去！告诉你们说吧，就是拆几座房子，也得让它开到门口来！”她嘱咐潘秀娅：“秀丫，你坐下候着。我去给张罗去！我就不信他开不进来！”说完便气度轩昂地朝屋外走去。孟昭英、詹丽颖及潘家的一些人不由得随她到了胡同口。

　　司机本来不肯把车开进胡同，但七姑一张利嘴，把理、利、情熔为一炉，不由司机不照办：“我说师傅，你甭強调客观，你们那章程，当我不知道吗？你就该开车到户，要不我找你们领导反映去…你多开几步对你有啥坏处？不还能多收点钱吗？你服务到家了，我们给你写封表扬信寄去，你这月奖金不就稳拿了？…我说小伙子，你怕自个儿还没办过事吧？人一辈子就办这么一回事儿，到你办事的时候，你愿意含糊吗？帮衬帮衬我们，赶明儿你办事的时候，准能逢凶化吉，遇

转晴…”当然，在七姑说这番话时，潘家的人也就给司机递过去了整包的好烟，司机虽然没接，但他们把那烟扔到司机座椅边上的“小斗”中时，司机也便默受了。

　　最后，司机不但把车开进了胡同，而且完全采取了七姑的方案：不是开进去倒出来，而是倒进去再开出来。七姑的苦心大家一琢磨也都恍然，不由不对她肃然起敬。惟独詹丽颖只觉得好玩，还不能同七姑的情绪取得完全的共鸣。

　　小轿车在潘家和潘家邻居们的一片

喧声中开出了胡同。车上，詹丽颖坐在司机旁的前座上，后面当中是新娘，新娘左边是七姑，右边是孟昭英。

　　新娘潘秀娅的心情不能用“

动”这个词来形容，她处在一种平静的満⾜感中。孟昭英虽说握住新娘子一只手，微笑着，心里想的却是自己的女儿小莲蓬——也不知她现在怎么样了？七姑盘算着一会儿该怎么样为女家争得最充分的脸面——只有在这样的精神活动中，她才能体验到人生的真正乐趣。

　　詹丽颖从前座上扭过⾝子，望着新娘子，照例毫无顾忌地评头论⾜：“咳呀，你这⾝西服剪裁得可真不错，可就是颜⾊嘛——跟你里头的衬衫太不协调！⼲吗非这么桃红柳绿地搭配？该有点中间过渡⾊的东西点缀点缀，平衡一下才好…”她这人总是想到什么就⼲什么，车子开到一处地方，她招呼司机说：“师傅师傅，边上停停，我得办件急事！”司机以为她要下车方便，只好朝边上靠去，七姑大吃一惊：“这是怎么个碴儿？不能停！不能停！”

　　司机不能不心烦。你们究竟有没有准主意？究竟听谁的才对？他车子既然已经靠近马路边了，那里又正好是准停车处，也就不顾七姑的抗议，停了下来。詹丽颖⿇利地开门跳了出去，笑嘻嘻地对司机说：“三分钟！保准回来！”便在人群中消失了。

　　七姑大声抱怨起来：“这是怎么着说的？

亲的‘小轿子’怎么能中间随便停下？这可有个不好的讲头，可要不得！”她质问孟昭英：“你婆婆是怎么搞的？找了这么个着三不着两的人物来

亲？他们院里就再没有合适的‘全可人’了？”

　　孟昭英解释说：“原先请的是澹台智珠，您听说过吧？唱京剧的名角儿，可不像她这么风风火火地没个稳重劲儿…要不，咱们走吧，甭等她了——她指不定又要兴出个什么怪来呢…”

　　七姑只是咬着牙叹气，心想扔下她也不是个事儿——

亲的半路上撤了个

亲的主儿，那讲头可更不吉利…

　　三分钟过去了，詹丽颖没有回来。五分钟过去了，还是没有影儿。不光司机抱怨，七姑愠怒，孟昭英着急，新娘子潘秀娅也沉不住气了…到第八分钟的时候，詹丽颖飘然归来。她拉开门坐进车中，呼哧带

，正当七姑就要冲她发作时，她却笑昑昑地把一样东西递给七姑，解释说：“我上下班总路过这家百货商店，早留下了印象——他们卖的这号别针不俗，我看今天新娘子的这⾝打扮上，还就缺这么个别针…七姑您有眼力，您给瞧瞧这花样、手工怎么样？您这就给她戴上吧，您能戴得恰到好处…”

　　司机继续开车向前，七姑接过了一个漂亮的织锦面小首饰盒，打开一看，里头是一个亮闪闪的领针，银丝弯成的变形叶片上，缀着些琥珀⾊和蓝紫⾊的假宝石，确实精巧雅致，遂转怒为喜，赞叹地说：“哟，敢情您买这个去啦？真不赖呀…”

　　七姑便把那领针给新娘子别上，孟昭英也夸赞说：“詹姨说得真对，秀娅别上这个，西服跟衬衫就不那么显得扎眼了。这别针就是‘中间过渡⾊’吧？单看着似乎不那么

丽，往领口这儿一别，嗬，电影明星似的！”

　　潘秀娅便由衷地致谢说：“詹姨，这少说也得好几块吧？您不是早就送过礼了吗？又买这个——真让人过意不去！”

　　詹丽颖慡朗地大笑着：“那有什么！快别说这个！小跃子是我眼瞧着长大的，他跟你办事，我当姨的有什么舍不得？我要早想到这个，还能从从容容地给你挑个更好看的哩…”

　　小轿车里的气氛，顿时达到一个喜幸、融洽的⾼峰。

　　但是詹丽颖这人既能在一个举动里让人对她敬爱有加，也能在一句话上使人对她生烦生厌。

　　小轿车加速向钟鼓楼而去。詹丽颖想到刚才的即兴采买，发议论说：“算我这回运气好，进门走拢柜台就买上了…可真是千载难逢——以前我去商店买东西，不是遇上售货员在柜台里头光顾互相说话，你喊也不搭理你，就是遇上他在那儿来回来去数一叠钞票、单据，硬不抬头…真讨厌死了！”

　　潘秀娅低下了头。不是害臊，而是不快——这詹姨是怎么回事儿？她难道忘了，我潘秀娅也是站柜台的嘛！

　　潘秀娅在照相馆里属于营业组。她并不会照相，也不懂暗房技术，她们营业组就是在柜台里头接待顾客，或给要照相的顾客开票，或收验底片、开出冲洗加印的票据，或

据顾客递上的票据

付洗印好的成品…同时也兼卖一点照相器材和胶卷、相册什么的，也兼办出租相机的手续。比起一般商店，他们每天接待的顾客，人次不算太多，工作不算太紧张，可潘秀娅和几个年龄差不多的营业员，恰好有詹丽颖所指出的两个习惯——潘秀娅就常常是顾客站拢柜台外面，已经开始向她发话，她也明明瞧见了，却偏要扭过头去，跟同事用一种在家里聊天式的语气，接着刚才的一个什么话碴儿，当着顾客的面絮絮地说上那么一会儿，比如议论他们馆里刚散发完的电影票：“…你瞧多缺德！他们暗房组又把好票全拿去了，给咱们的全是后排的边座儿！我这张更倒霉了，我就知道这座儿紧挨着厕所，味儿着呢！我要跟大老王换，你猜怎么着，他冲我学猫叫——恶心劲儿的，那么大岁数了，也不怕寒碜…”顾客这时候必然不耐烦了，或以假咳嗽提醒，或放大嗓门叫唤，有的更⼲脆指责起来：“嘿，你们这叫什么服务态度？怎么不理人哪？”她这才转过脸来，懒懒地问：“你要什么呀？”…点款、点单据，说起来确也有相当的必要

，特别是百货商场一类地方，每个营业组一天要定时向‮行银‬

一次款，但潘秀娅⾝在其中，深知可以用点款、点单据大大地怠慢一番顾客——她点款点单据时就专爱站在柜台边上、最接近顾客的地方，顾客来了必然要同她搭话，希望她停下来予以接待。她呢，则越发点得起劲，故意连眼⽪也不抬一下。有的顾客不免就要嚷嚷起来，追究她的服务态度，先是她，后来又必然有其他同事凑拢来，向那顾客理直气壮地申明：“这是我们的业务，你懂吗？不清点行吗？清点的时候就没必要理你！”有的顾客或者还要质问：“你们既然清点的时候不接待顾客，那⼲吗不到后头清点去？”她和同事们照例是反击曰：“我们爱在哪儿清点就在哪儿清点，你管得着吗？”…

　　起码在‮京北‬，柜台服务人员的这两种表现构成了服务态度当中的常见病、多发病和顽症，不知有没有人从这类表现⼊手，探察过潘秀娅他们之所以出现这类表现的特殊心态？（这两种表现又主要集中体现在青年柜台服务人员⾝上。）

　　倘若有人盯着潘秀娅问：“你怎么会有这两种表现呢？”她怕只能回答说：“我也不知道。”再问：“那你们哪儿学来的呢？”她怕也只能回答说：“没有人专门教给我，是我看来的——在我没工作之前，我还在柜台外边当顾客的时候，人家就那么对待我的。”倘再紧盯着问下去：“那时你不会觉得好受吧？为什么一旦你站到柜台里头去了，你就跟着学起这套做派来了呢？”她一定答不出来了，真的答不出来。因为她没有深⼊思考一件事的习惯。换句话说，像她这样的青年，不太具备进行哲理

思维的能力，对于所面临的这个世界和流逝着的人生，她只有一种⾼于本能而低于哲理的“浅思维”

　　这就又不能不追溯到她的出生教养，以及她本⾝的生活经历，还有对她施以有形、无形影响的具体社会环境。

　　她同薛纪跃一样，也是出生在一个典型的小市民家庭。而且这曾经是一个经济上更其拮据的小市民家庭。她的⽗亲早年是在庙会中做小买卖的摊贩，他所经营的那些商品现在已经绝迹。如他曾吹制发卖过“噔”——这是一种劣质玻璃做的儿童玩具，呈喇叭形或葫芦形，儿童把类似瓶口的一头含⼊嘴中，一呼一昅地吹气，因那容器的底部很薄，所以能随气流的冲击“”作声；当然，这种玩具很容易吹破，对儿童的呼昅道有弊无利，弄不好还会割破儿童的手，所以早已被淘汰。又如他曾磨制发卖过“香面子”——就是采集各种有香味的植物，焙⼲后研磨成细末儿，装⼊碎绸

的荷包，卖给人拴在⾝上以除汗味、臭味，卖的时候照例吹嘘说拌⼊了麝香，其实除了挂在摊头以充样品的荷包中确有一点麝香外，其余的都全部只是植物香料。这东西后来也被时代所淘汰。他也还卖过其他一些类似的小东西，直到解放后庙会活动结束。后来他才到洗染店当了店员，去年退了休。潘秀娅的⺟亲说起来还是下嫁给她⽗亲的。⺟亲家虽说也是在庙会上摆摊卖货的，但那摊、那货，都要气派得多。潘秀娅的姥爷是经营假发的，每年冬天庙会萧条期，他就肩上扛个褡裢，到关外去——一直走到图们江边，收购妇女发辫。据说当年以“鲜族”（即朝鲜族）妇女的头发最好，因为他们当时的风俗是妇女不到结婚不剪发——所以潘秀娅姥爷要跑那儿收购去。开舂后，姥爷回来了，便加工收购来的头发，制成各种辫儿、髻儿、纂儿…然后拿到庙会上发卖。据说那头发要以黑中透⻩的才算上品，乌黑的反卖不出价儿，因为头发越黑则越脆，不坚牢。这样一种经营当然是卖“噔”和“香面子”者所不能比拟的，因此，潘秀娅⺟亲嫁过来以后，很长时间都有一种优越感。直到潘秀娅姥爷去世以后，⺟亲除了季节

地卖一阵冰

，基本上只是个无职业的家庭妇女，家里主要指靠潘秀娅⽗亲挣工资过⽇子，这才渐渐消了锐气。

　　这样的一种家庭，文化⽔平既不⾼，经济上又长期不宽裕，家里人的言谈话语中，自然不会有什么哲理的意味；而且，这样的小市民在解放前生活虽然动

、艰辛，对旧社会一般却又并无深仇大恨。到了新社会，他们生活‮定安‬、温

有靠，所以对共产

、对社会主义，是感

的、満意的；不过相对来说，他们又居于城市居民中物质、精神两方面都较匮乏的层次，所以他们一般也绝无昂奋、敏锐的政治情绪。即使在“文化大⾰命”的狂热气氛中，他们最关心的，主要还是粮店的粮食会不会涨价、购货本上所规定的一两芝⿇酱的供应能不能兑现？只要这类生活中最基本的实际利益不被动摇，那么，无论报纸上在批判谁，或在给谁平反，他们都无所谓。由此可见“浅思维”是他们这一群体的基本素质，并成之有因。

　　这批小市民的子女，大多数同他们的⽗⺟辈一样，或沉淀在‮京北‬城庞大的服务

行业之中，或成为工

系统中体力劳动成分较重的那部分工作的承担者。当然，其中也有受惠于我们社会所提供的可能

、得力于自⾝的发奋努力、而成为⼲部和知识分子的，但那实在只是少数。一些⼲部和知识分子的子女，虽在“文化大⾰命”中成批地加⼊了工、农、兵的行列，其中一部分还加⼊了服务

行业，但随着1977年以后的社会生活变化，他们又大批地涌进、调⼊了大学、行政机关、科研机构、文化部门…留在服务

行业中的尤其罕见；即使留下，也大都或进⼊科室，或从事有关的科研，比如潘秀娅他们那个照相馆，惟一留下的一位知识分子子弟，是报上发表过表扬

文章的（表扬其⽗⺟支持孩子在服务

行业坚持工作），在照相馆中也是从事着修版技术（特别是“开眼技术”——即在被摄者眼睛闭合的底片上，为被摄者“开眼”这是在团体照中常出现的问题，因无法请被摄者重摄，所以必须在底片上施“开眼术”），而绝非像潘秀娅一样站柜台边“伺候人”

　　把握住了这样一种总体背景，我们就不难理解潘秀娅式的售货员为何会经常互相

谈冷落顾客（或⼲脆扎堆聊天），以及为何会经常在柜台上清理货款、单据而俨然自得了。

　　这种精神状态，实际上是他们“浅思维”中的一种心理反抗方式。如果我们用“深思维”透视一下的话，便会理解到，他们可以从相互

谈不理顾客（或边热烈

谈，边冷淡而迟慢地应付顾客）之中，取得一种心理平衡，显示出他们一群的‮立独‬价值，使顾客意会到不是他们有求于顾客，而是顾客有求于他们，即不是他们该伺候人，而是顾客该为获得某项服务付出一定的人格代价。同样的，当着顾客的面来回来去地清点款项与单据，则可以显示出他们工作的庄重

、严肃

以及特别容易被顾客忽略的技术

，从而获得一种心理补偿（谁说我们的工作光是取取拿拿？）…

　　在社会主义服务

行业中，的确有那样一些全心全意为顾客服务的先进人物。他们之所以先进，归

结底是他们对自⾝、对社会，能作一种进⼊哲理状态的深⼊思考，他们把站柜台当做献⾝一项伟大事业的光荣手段，所以他们绝不会有潘秀娅式的表现。而潘秀娅他们所以总不能由“浅思维”进⼊“深思维”说到底还是因为文化⽔平低下。比如说，潘秀娅就没有三维空间的概念；她也全然不清楚‮国中‬的近代发展史（且不论近代以前的历史知识）；看一部电影《巴黎圣⺟院》她觉得有趣，但故事究竟发生在哪一国的什么时代，她弄不清楚；她虽然在照相馆工作，但照相术究竟是怎么一回事，感光材料究竟为什么有成像的能力，她至今还是稀里糊涂…看来要让她这样的市民青年形成社会主义觉悟，树立共产主义理想，甚至需要从普及天文知识、生物发展史和简要‮国中‬历史知识⼊手，因为归

结底，社会主义——共产主义，是一门科学，也就是说，是一种文化，并且是一种⾼级的文化。

　　在1982年12月12⽇那一天，我们这个星球上的文明正在继续向前推进。在一些科技、生产发达的国家，电脑已经开始走向普及；在我们祖国，许多现代化的重点工程已进⼊紧张的全面施工阶段；‮京北‬城也在分秒不停地跑步前进，二环路上的立体

叉桥已经全部竣工，一座座新的建筑像舂笋般拔地而起…但是，潘秀娅，这‮京北‬城里最平凡的一个社会成员，却以仍不能进行哲理

思考的灵魂，迈进了她人生中的一个新的阶段。

　　经过1966年到1976年的思想噤锢，1978年才有人公开呼吁在社会生活中给爱情以位置，但1979年便有人对爱情提出了很⾼的哲理

标准：“爱，是不能忘记的。”1980年，报刊上、银幕上出现了一股爱情热，以至于人们不是担心爱情找不到它的位置，而是抱怨爱情过多地占有了位置；1981年以后，更出现了五花八门的关于爱情的见解和表现，一些勇敢者甚而开始研讨起婚外爱情和爱情的“合理可变

”这类问题来；不少时髦青年在这愈演愈烈的时代嘲流中，

据自己的理解选择着自己信服的理论，并大胆地付诸实践…

　　但这一切对于潘秀娅这类的青年市民来说，却影响甚微。无论作家们的精心结撰还是评论家们的揄扬贬斥，潘秀娅都全然不知，因为她除了电影杂志，不看别类杂志，而看电影杂志时又主要是看图片；照相馆订的有报纸，她也看，但主要是看电影广告和漫画。

　　对于她来说，自从过了22岁“男大当婚，女大当嫁”的“浅意识”就支配着她积极地行动起来。对于她来说，这件事的意义很简单：她要在够得着的范围內，找一个尽可能好一点的对象。她缺少想像力，更谈不到有什么罗曼蒂克的情绪，她绝不具备那种看了《⽔晶鞋和玫瑰花》这部英国影片，就在⼊睡时把自己幻化为“灰姑娘”的气质。她是非常实际的。22岁到23岁这两年里，她觉得自己应当向知识分子这个领域冲击。尽管就知识分子这方面来说，那时候还呼吁着给他们“落实政策”但潘秀娅这样的姑娘不但早在心目中给他们落实了政策，而且一直企盼着能成为他们圈子中的一员。她曾在照相馆的那位专攻“开眼术”的小伙子⾝上下过工夫，勇敢到在他卧病在

时，提着⽔果去他家探望；但她不光从那小伙子的态度上看出来，更从小伙子⽗⺟的眼神里看出来，她那个打算是

本不可能实现的。她及时地知难而退。她明⽩了她的两个姐姐为什么到头来都嫁给了工人。进了24岁范畴以后，她频繁地通过介绍人同国营工厂的小伙子见面，有见过一面、两面、三面…至五、六面的，她看上别人而别人看不上她的不多，大半是别人愿意同她搞下去而她及时地刹了车——那几个小伙子不是个子太矮，便是家里负担太重；要么就是刚进公园便想动手动脚，让她讨厌…接近25岁时，她才把选择范围降至与她平齐的行业中。她大嫂是百货公司开“蹦蹦车”①的驾驶员，经常往商场运送化妆品一类的小百货，因此

悉了商场卖香皂牙膏的售货员们，薛纪跃便是其中之一。他总是自觉地帮着卸货，显得格外憨厚、质朴。潘秀娅的大嫂再细一打听，这小伙子⽗⺟都是正派人，都拿着退休金，一个哥哥早‮立独‬了，家里没有别的杂人，又有房子可供他结婚，家庭条件可算相当不错；小伙子比潘秀娅大七个月，⾝⾼一米七五，脸庞长得相当⽔灵，跟生人说话时还有点爱脸红，显见脾气也不错——于是乎她便给小姑子牵上了线。潘秀娅在同薛纪跃逛了三次公园、到薛家去过两次以后，就明确地表了态：她乐意。

　　爱情！潘秀娅甚至没用这个词汇进行过思维，在她的思维中只有“对象”这个概念；“我爱你”这个简单的句子，在她同薛纪跃搞对象的过程中，双方也都没有使用过，他们只说过：“我乐意。”

　　她要结婚。她要成家。成家过⽇子。她的对象既要“拿得出去”又不至于在外头瞎胡闹、在家里跟她犯别扭。这样的对象她找着了。就像四喇叭的录音机她置备了一样，虽然牌子软点，但毕竟属于四喇叭一档的。

　　今天她正式结婚了。什么“生活翻开了新的一页”、“爱情的花儿将结出爱情的果实”、“生活的航船啊，从今你有了两个并肩的舵手”…这一类的哲理思考和诗意情绪，潘秀娅一点也没有。

　　可是坐在小轿车里，她心里还是⾼兴的。詹丽颖的某些不恰当的话语固然令她不快，但那浮上来的不快，很容易被

面而来的喜庆之风吹走。这不是已经开进胡同了吗？劈劈啪啪的鞭炮声，及时地响了起来。七姑小声地叨唠着：“怎么就挑着一挂炮？该在大门两边一边一挂才对头哟！”潘秀娅既感

七姑对她的维护，也満意婆家的安排。放了鞭炮就好。“牌子软点，可总是四喇叭的呀！” ＵmＵＸs.Ｃｏm